Wenn ich weiß, wie mein Kunde tickt, dann ist Verkaufen doch kinderleicht, oder ???

Wenn ich weiß, wie mein Kunde tickt, dann ist Verkaufen doch kinderleicht, oder ???

In meinen letzten drei Artikeln „warum verhalten wir uns so…“ haben wir gesehen, wie und vor allem „warum“ wir so und nicht anders ticken:

Da liegt doch dann eigentlich der Schluss nahe, wenn ich jetzt (im Großen und Ganzen) verstehe, warum und wie ich so ticke, dann müsste ich doch auch verstehen, wieso mein potentieller Kunde so und nicht so tickt? Sollte ich meinen zukünftigen Kunden nicht doch einmal aus meiner  „eigenen Sicht“ und nicht nur aus meiner „Verkäufersicht“ betrachten???

Stellen wir uns zunächst der vielleicht aus Ihrer Sicht naiven Frage:

Warum kaufen Menschen bei anderen Menschen?

In der Vergangenheit gab es dazu mehrere Gründe:

• Der Verkäufer hat etwas, was ich möchte und sonst nicht bekomme…
• Der Verkäufer kann etwas, was ich nicht kann…
• Der Verkäufer

Und heute, wo wir keinen Mangel mehr kennen und nahezu alle Angebote im Internet finden können?

Was zählt denn gerade heute im Verkauf?

Dies ist eine der wichtigsten und auch meistdiskutierten Fragen, die wir alle uns im Marketing stellen können. Und die die Antwort auf diese Frage ist für mich eigentlich ganz einfach:

Vertrauen, Vertrauen und nochmals Vertrauen!

Nur wenn Sie dieses Vertrauen zu Ihrem Verkäufer aufgebaut haben, sagen Sie zu Ihrem Verkäufer. „Ja ich kaufe…“

Und dabei ist es sicher egal ob es sich hier um Einkäufe im Internet oder „old fashioned“ im immer noch real existierenden Ladengeschäft um die Ecke handelt.

Die Werbeforschung hat schon in den 70ern des letzten Jahrhunderts sieben Grundmotive bzw. Grundantriebe manifestiert, die (natürlich in unterschiedlicher Reihenfolge und individueller Gewichtung) zur Kaufentscheidung  bzw. zur Auftragserteilung führen:

• Sicherheit
• Ansehen, Prestige, Image
• Bereicherung (möchte ich haben)
• Bequemlichkeit und Komfort

• Gesundheit

• Neugier und Entdeckung

• Soziales Engagement

Und dabei ist es aus meiner Sicht recht egal, was Sie anbieten, denn eines dieser Motive oder auch eine Mischung aus mehreren dieser Grundmotive des Käuferverhaltens wird sicher  auch auf Ihre potentiellen Kunden zutreffen.

Wenn ich diese seine Grundmotive erfüllt habe, wann kauft denn endlich mein Kunde?

Seien Sie nicht ungeduldig:

Kaufen bzw. verkaufen ist fast immer ein Prozess über einen gewissen Zeitraum, von Dingen des täglichen Bedarfs einmal abgesehen: Je nachdem wie Ihr möglicher Kunde „tickt“, kann der  Zeitpunkt, in dem Sie als Verkäufer mit diesem potentiellen Käufer in Kontakt treten, schon  am Anfang, am Ende, aber auch irgendwo in der Mitte dieses Prozesses liegen. Dies liegt nur zu einem gewissen Grad in Ihrer Macht (SEO).

Und so werden Sie ohne ein E-Mail-Marketing und eine eigene E-Mail-Liste, sicher kein erfolgreiches Online-Business aufbauen können: Denn weil Ihr potentieller Kunde entgegen Ihrer Meinung nicht sofort kauft, dürfen Sie sein (vielleicht nur vorläufiges) „Nein“ während dieses Prozesses also noch nicht als eine wirkliche Ablehnung sehen, sondern versetzen Sie sich gedanklich in Ihren Kunden und ersuchen Sie doch mal seine „Kaufzurückhaltung“ zu verstehen:

Wahrscheinlich hat er „seinen“ „Kauf“-Prozess einfach noch nicht abgeschlossen, sondern er braucht vielleicht noch einige Zeit, um

• sich weitere Informationen zu beschaffen

• die Angelegenheit mit anderen (Facebook) zu besprechen

• endlich die eigene Gewissheit zu erlangen, dass seine Entscheidung die richtige ist

• vorher noch andere, drängendere Dinge zu erledigen

Für den Gegenüber des Entscheidungsträgers, nennen wir  ihn ruhig mal „Verkäufer“, bedeutet das natürlich, jetzt nicht aufzugeben, sondern zu versuchen, diesen Prozess, den der Kunde jetzt durchläuft, zu begreifen.

Haben Sie diesen Prozess erkannt, begriffen und umgesetzt, dann können Sie versuchen, den Kunden quasi als Berater, nicht als Verkäufer auf seinem Weg zu begleiten, d.h. in sinnvollen Zeitabschnitten nachzufassen, nachzufragen, weitere Informationen zu liefern, Vertrauen aufzubauen etc.

Und dann kommt noch eine weitere Entwicklung, die Sie als Verkäufer nicht vergessen dürfen: Der neue Trend:

Stationär informieren, online kaufen – oder umgekehrt?

Nach einer aktuellen Studie  findet die Informationssuche, die Kaufanbahnung und der dann folgende Kaufimpuls meist in anderen Kanälen statt, als der dann eigentliche folgende Kauf:

So sollen bereits knapp 90 Prozent der Verbraucher zum Multi-Channeling – also zur Nutzung verschiedener Informations- und Kaufkanäle tendieren. Die angesprochene Studie „Customer-Journey Typologie 2012“ gab weiterhin das Phänomen, dass sich 65 Prozent der Bevölkerung (!) zunächst stationär informieren, dann aber  anschließend aber online kaufen…

Doch beachten Sie bitte: Solche Aussagen und Prozesse dürfen Sie nicht isoliert betrachten, sondern müssen diese Informationen insbesondere  auch als Teile anderer Prozesse verstehen,  die wiederum Teile anderer Prozesse sein können, quasi eine vernetzte Prozess-Struktur…

Wie Sie aus dieser vernetzten Kauf-Prozess-Struktur Ihren Nutzen ziehen können…

… lesen Sie im zweiten Teil am nächsten Freitag…

Bis dahin flottes Schaffen und gute Erträge wünscht Ihnen

Dr. Hans-Jürgen Karg